DECRETO OBRIGA EMPRESAS A OFERECER ATENDIMENTO HUMANO NO SAC E LIMITA ESPERA POR TELEFONE

O governo federal publicou um novo decreto que redefine e endurece as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em âmbito nacional. A principal alteração estabelece a obrigatoriedade da oferta de atendimento humano — tanto por via telefônica quanto por canais digitais — diariamente, das 8h às 20h. O texto atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor para conter o excesso de triagens automatizadas por robôs e inteligência artificial que dificultavam o contato direto do cliente com um atendente.

A nova norma estipula que a demanda apresentada pelo consumidor deve ser solucionada em, no máximo, cinco níveis de atendimento. Além disso, fica vedado transferir o cliente para outros canais de contato, abrindo exceção apenas para o comparecimento presencial quando este for estritamente indispensável para o desfecho do caso.

Prazos de resposta, retorno de chamadas e fim da publicidade

O decreto estabelece exigências técnicas imediatas para as centrais telefônicas:

• Tempo de espera: Fixa-se a tolerância máxima de 20 segundos de espera para pelo menos 80% das chamadas recebidas, admitindo-se até cinco minutos para as demais ligações.

• Queda de ligação: Caso a chamada caia durante o atendimento, a própria empresa terá o dever de retornar a ligação ao consumidor em até cinco minutos, mantendo o número de protocolo original.

• Proibição de propaganda: Fica expressamente vetada a veiculação de mensagens publicitárias ou ofertas comerciais durante qualquer etapa do atendimento, inclusive no período de espera na linha.

• Registro unificado: É proibido solicitar que o consumidor repita o relato do problema a cada transferência interna, salvo em situações comprovadamente justificadas por necessidade técnica.

Empresas abrangidas e plataformas digitais

As obrigações incidem sobre fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação e fiscalização do Poder Executivo federal e do Banco Central. Estão incluídas operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário, concessionárias de pedágio, seguradoras, bancos tradicionais e digitais, além de fintechs e emissoras de cartões pré-pagos. O conceito de SAC abrange canais voltados ao esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações, contestações, cancelamentos e suspensões contratuais, deixando de fora os setores de vendas.

O decreto alcança ainda plataformas de intermediação, entrega e transporte por aplicativo, como marketplaces e serviços de motoristas particulares. Essas empresas terão de submeter seus fluxos operacionais de suporte à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), apresentando relatórios com volume de queixas, taxas de resolutividade e índices de satisfação dos usuários.

Pontos de atenção jurídica

Especialistas em direito do consumidor avaliam que a norma corrige distorções criadas por flexibilizações anteriores, que permitiam menus intermináveis de triagem automatizada. Por outro lado, juristas apontam ressalvas: o prazo de guarda do histórico de gravações e registros foi reduzido de dois anos para seis meses após a conclusão da demanda, o que exige atenção dos consumidores para resguardar protocolos e documentos caso precisem recorrer ao Judiciário ou aos órgãos de proteção como o Procon.

Fontes: Diário Oficial da União; Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon); Ministério da Justiça e Segurança Pública. Imagem Freepik