NOVAS REGRAS DO SAC ENTRAM EM VIGOR: VEJA O QUE MUDA PARA O CONSUMIDOR

Começaram a valer as novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentadas pelo Decreto nº 13.135/2026. A norma atualiza as exigências de relacionamento entre empresas e consumidores, trazendo prazos mais rígidos para contato telefônico, canais digitais e procedimentos de cancelamento de serviços.

A principal alteração é a garantia de acesso a um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto por pelo menos um canal eletrônico (chat, aplicativo ou mensagens). Sistemas automatizados e Inteligência Artificial continuam autorizados para triagem e resolução de demandas, mas não podem barrar o cliente que solicitar falar diretamente com uma pessoa.

O que muda na prática

• Tempo de espera: No telefone, pelo menos 80% das ligações transferidas para atendimento humano devem ser atendidas em até 20 segundos. Nas demais, o teto é de cinco minutos. Tanto em chamadas quanto em chats, o tempo estimado de espera deve ser informado previamente.

• Menus enxutos: Os menus eletrônicos não podem ultrapassar cinco etapas até a resolução do problema. A opção de falar com um atendente e a de cancelamento imediato precisam estar disponíveis logo no primeiro nível do menu.

• Cancelamento ágil: O pedido de cancelamento deve ter efeito imediato e estar acessível em todos os canais de atendimento, sem que o cliente seja jogado para outros atendentes ou etapas protelatórias.

• Ligação interrompida: Caso a conexão caia durante o atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar a chamada, devendo informar o protocolo e manter o histórico do que já havia sido relatado.

• Fim das propagandas: Fica proibida qualquer veiculação de publicidade comercial durante as etapas de atendimento ou períodos de espera no SAC.

• Prazos para cobrança indevida: A suspensão de cobranças indevidas ou serviços não contratados deve ser realizada em até 48 horas. Reclamações comuns seguem com prazo de resposta de até sete dias corridos.

Quem precisa cumprir as regras

As obrigações aplicam-se diretamente a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal (como companhias aéreas, telecomunicações, distribuidoras de energia elétrica e operadoras de planos de saúde) e a prestadores de serviços financeiros digitais, incluindo fintechs e instituições fiscalizadas pelo Banco Central.

O comércio varejista tradicional (lojas físicas ou e-commerce comum) não está automaticamente enquadrado em todas as exigências do decreto, a menos que ofereça serviços financeiros próprios ou exerça atividades diretamente reguladas por agências federais. Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega deverão compartilhar dados operacionais e índices de resolução com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O descumprimento das normas sujeita as empresas a multas e sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Fonte: Diário Oficial da União / Senacon / Governo Federal / Imagem Fabio Rodrigues Pozzebom -AB